¿Cómo serán los hoteles tras la pandemia del Coronavirus? Representantes de algunas de las más importantes cadenas hoteleras respondieron a esta y otras cuestiones en un nuevo Webinar organizado por IBTA que consiguió un nuevo éxito de asistentes, superando nuevamente los 500 inscritos. Y es que los numerosos interrogantes que plantea todavía la desescalada del sector hotelero genera un enorme interés.
Ricardo Crespo, que además de Travel Manager de AbbVie forma parte del European GBTA Board, moderó una mesa de debate protagonizada por Ricardo Cañada (Director MICE de Palladium Hotel Group), Andrés Fernández (Director Business Travel EMEA en Barceló Hotel Group), Beatriz González (Directora de Distribución de Vincci Hoteles), Eduardo Yunta del Pozo (Director Business Development para España de NH Hotel Group) y Beatriz Torrentó (Jefa de Ventas y Business Travel de Sercotel Hotel Group).
Como miembro de GBTA Europe, Crespo repasó los datos de la última encuesta realizada por la asociación respecto al Business Travel. Además, explicó la recomendación de GBTA de posponer los RFP de los hoteles de 2020 para 2021. “Es una recomendación lógica y que permitirá tener un RFP más adaptado a la realidad en todos los sentidos a partir del próximo año”, señaló Crespo.
El Travel Manager de AbbVie también afirmó que “existen tres elementos principales que marcan el camino y los procedimientos para la desescalada del sector hotelero. Por un lado, las indicaciones y regulaciones de las diferentes administraciones. Por otro, los protocolos, procesos y medidas que están implantando los hoteles. Y por último, las nuevas necesidades y demandas de los usuarios.”
Los hoteles se enfrentan a importantes retos. Empezando por los nuevos procesos de check-in/check-out, los cambios en las zonas comunes, las modificaciones en el F&B (monodosis, desayunos individuales…) además de los nuevos protocolos de higiene y seguridad o las necesidades del huésped que no quiere que le limpien la habitación durante su estancia.
A modo de ejemplo, Ricardo Crespo apuntó la anécdota del olor a lejía: “El olor a lejía había desaparecido de los hoteles con el uso de productos de limpieza inodoros. Ahora la lejía ha demostrado una gran eficacia contra el COVID-19 y es posible que este olor le proporcione al cliente una percepción de seguridad y buena higiene.”
Protocolos y seguridad
Todos los protagonistas del Webinar desgranaron los nuevos protocolos que se están adoptando por parte de las cadenas hoteleras.
En el caso de Vincci Hoteles se ha implantado el programa Vincci Care que “no solo recoge medidas de higiene y seguridad, implantando toda la tecnología posible para conseguir el Contact Zero. Vincci Care también recoge todos los servicios destinados a reforzar el bienestar, la seguridad y la experiencia del cliente. Por ejemplo, replanteando la oferta gastronómica o añadiendo la posibilidad de que el huésped puede hacer sus sesiones de fitness en su habitación”, apuntó Beatriz González de Vincci Hoteles. Además, confirmó que si bien el sector corporativo y MICE tardarán un poco más en reanudar su presencia en hoteles, «ya tenemos las primeras reservas confirmadas para este verano del ámbito leisure».
Ricardo Cañada, Director MICE de Palladium Hotel Group, explicó que “además de los protocolos de higiene estamos reduciendo el contacto entre huésped y empleados, eliminando el papel e implantando toda la tecnología posible: check-in online, apertura de habitaciones vía App… También hemos creado un Consejo Global de Seguridad compuesto por directivos de la compañía y técnicos independientes para hacer un seguimiento de todo lo que estamos haciendo y comprobar su eficacia. En este sentido, los documentos y protocolos adoptados están vivos para poder adaptarnos a las diferentes circunstancias y cambios que se vayan produciendo.” Cañada también apuntó la importancia en estos momentos de reforzar la comunicación “no solo para comunicar que los hoteles españoles son seguros. Hay que hacer hincapié en la comunicación con el cliente para que sepa cómo tiene que actuar dentro del hotel y cuáles son los nuevos protocolos y medidas que debe adoptar.”
Por último, el representante de Palladium Hotel Group confirmó que tienen previsto abrir el 19 de junio sus 10 hoteles de Ibiza.
Beatriz Torrentó de Sercotel también coincidió en la importancia de la comunicación con el cliente, especialmente para transmitirle que el hotel donde se encuentra es un espacio seguro. Torrentó también afirmó que el sector se encuentra ante una excelente oportunidad para apostar por la digitalización y la sostenibilidad del sector.
Por otro lado, para la responsable de Sercotel “es vital poder ser flexible y conseguir una gran adaptabilidad a las experiencias del cliente. Porque no podemos olvidar que tenemos la obligación de seguir manteniendo unos elevados estándares de servicio”.
Eduardo Yunta del Pozo, de NH Hotel Group, apuntó otro de los puntos importantes en esta crisis: asegurar la viabilidad financiera necesaria para poder afrontar todos estos cambios. Un hecho que NH ha conseguido a través de un préstamo ICO de 225 millones de Euros.
Yunta explicó que NH está analizando los breaking point de todos sus establecimientos para saber cuándo y cómo pueden abrir. De momento se han establecido tres fases de reapertura. “En junio empezamos la Fase 1, cuando esperamos abrir al menos un hotel en ciudades de más de 500.000 habitantes. Para julio está previsto seguir con hoteles más enfocados al leisure y escapadas. Y en la tercera fase, previsto para septiembre-octubre, esperamos abrir de forma más general buena parte de nuestra oferta”, explicó Yunta.
Andrés Fernández de Barceló Hotel Group explicó la creación del programa “We care about you” cuyo objetivo es que, ahora más que nunca, “el cliente se sienta como en casa. Es decir, que se sienta seguro. Además, hemos llegado a un acuerdo con AON para ofrecer un servicio médico 24 horas para el huésped.” Fernández resaltó la importancia de la comunicación con el cliente pero también de la formación al personal interno para garantizar un buen funcionamiento y aplicación de los protocolos de higiene, aislamiento en caso de ser necesario…
Durante el Webinar se apuntó la aparición de nuevos perfiles profesionales como el de “Responsable de Higiene”, aunque está por ver qué ocurre con estos perfiles una vez se encuentre la vacuna contra el COVID-19.
En cuanto a costes, es más que probable que el precio de las estancias se incremente teniendo en cuenta la inversión que está realizando el sector y los nuevos servicios que hay que ofrecer. El caso más claro es el de la limpieza de habitaciones. Si hasta ahora se tardaba entre 15 y 20 minutos, ahora se estima que este tiempo puede llegar a 1 hora.
Si quieres conocer en toda su amplitud las explicaciones de los participantes, no te pierdas el video completo del WEBINAR.
